Por Duda Alcântara
Formada pela FAAP, especialista em Economia Urbana e Gestão Pública pela PUC-SP, aluna especial da FAU-USP e da Georgetown University em Políticas Públicas. Reconhecida como jovem líder pelo Fórum Econômico Mundial por meio da rede Global Shapers, é Líder RAPS (Rede de Ação Política para Sustentabilidade), mentora no tema política na Escola de Impacto e líder do RenovaBr.
Cochair Brasil da rede internacional Nexus Global, que conecta a próxima geração de filantropos com impacto social. Cofundou o Vote Nela, para eleger mais mulheres para cargos legislativos, a Virada Política, maior evento de inovação política da América Latina, e é coautora do livro “Princesas de Maquiavel: por mais mulheres na política”.
Prezado Cliente, você não pode fazer nada
Enquanto escrevo esse artigo estou, pela terceira vez nas últimas duas horas, ligando para minha operadora de telefone para contestar uma cobrança indevida na minha fatura. Se você já teve uma experiencia similar, nesse exato momento deve ter sentido compaixão por mim e talvez sentido alguma dor física só de lembrar da sua própria experiência. Estou aqui tentando me apegar a memória do vídeo do humorista Fábio Porchat, lá de 2012, onde ele faz uma sátira brilhante de uma tentativa, sem sucesso nenhum, de cancelar uma linha telefônica.
Hoje também li nas manchetes de jornal um caso que me causou muita revolta, uma senhora de 102 anos teve o seu plano de saúde unilateralmente cancelado, ou seja, a empresa Unimed decidiu que não atenderia mais ela, apesar do seu pagamento mensal de 9300 reais estar em dia, a empresa basicamente decidiu que não fazia mais sentido atendê-la. Esse não é um caso isolado. O filho, após recorrer, conseguiu reverter a situação.
Cartão de crédito, conta bancária, conta de luz, site de compra de passagem, assinatura de revista, empresa de água e saneamento. Eu poderia citar pelo menos um caso desagradável em cada um desses serviços e tenho certeza que você também. Da perda de dinheiro à perda de paciência e saúde mental, a prestação de serviços no Brasil está completamente desequilibrada.
O que isso tem a ver com política? Tudo!
Política deveria entrar onde existe uma desigualdade muito grande colocada. O consumidor brigar com a empresa prestadora de serviço é exatamente isso.
Sempre ouvi que a criação do Código de Defesa do consumidor, há mais de 30 anos, foi uma revolução para essa relação. O surgimento do SAC por exemplo foi uma grande conquista. Mas desde então muita coisa mudou, a começar pelo surgimento da internet. Não seria a hora de um Código 2.0?
A lei de proteção de dados, LGPD, fez um pouco o papel de proteger as nossas informações de, entre muitas coisas, telemarketing. Mas existem muitos outros pontos que devem ser revistos. Propositalmente existe uma facilidade em excesso para a contratação de um serviço e uma dificuldade infinitamente maior para cancelá-lo.
O cancelamento deveria poder acontecer no mesmo canal de contratação, assim como qualquer reclamação ou contestação. Erros na cobrança deveriam ser passíveis de multa, erros no serviço também.
Se essa é uma pauta tão unânime no país, ou seja, possivelmente até o CEO da Unimed, empresa que cancelou o plano de saúde da senhora de 102 anos, deve ter tido que entrar em contato com algum prestador de serviços na vida para reclamar, ela deveria ser fácil de tramitar pelo Congresso, certo? Infelizmente o mundo gira diferente do óbvio.
Lidamos com empresas cada vez mais monopolizadoras de setores, mais ricas e com lobbies cada vez maiores.
Imagine só como ficaria o congresso se todas as prestadoras de serviços do Brasil, de bancos à seguradoras, se unissem para barrar um novo código mais restritivo? Eu na verdade nem consigo imaginar, mas torço para que aconteça em breve, da forma que está não dá para ficar.
Fico pensando quantas horas de trabalho e vida são investidas para resolver esses desacordos. Minhas, entre os três cancelamentos que coloquei para fazer essa semana, foram mais de 6 horas, e consegui resolver apenas 66%.
Anos atrás me contaram um grande segredo: Reclame Aqui da Band FM. Na ocasião funcionou, o que por um lado me fez ficar ainda mais brava. Não está certo. Não podemos depender de um canal externo para resolver nossos desacordos. Tem coisas que deveriam ser lei.
Enquanto essa agenda não ganha força, desejo a você que precisa resolver qualquer pendência que não desista… e tenha muita paciência. Por aqui a linha caiu de novo.
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